Comment les animaleries peuvent-elles fidéliser leurs clients ? - GA Pet Food Partners

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Alors que la crise du coût de la vie frappe diverses industries, le secteur des animaux de compagnie semble s'adapter et rester fort. Cependant, cela ne signifie pas que tous ceux qui dirigent une entreprise pour animaux de compagnie n'ont pas été touchés. Par exemple, l'augmentation du nombre de détaillants et d'épiceries pour animaux de compagnie en ligne a eu une incidence sur le comportement d'achat des propriétaires d'animaux. En conséquence, les animaleries ont dû modifier leurs techniques de vente pour fidéliser les clients en mettant en valeur les avantages que seule une animalerie peut offrir à un client. De plus, le potentiel de dépenses des propriétaires d'animaux de compagnie devrait être à long terme - chaque nouvel animal de compagnie étant susceptible de faire partie du ménage du propriétaire pendant une décennie ou plus, les enjeux pour acquérir leur entreprise sont élevés. Selon une entreprise d'aliments pour animaux de compagnie bien connue, les clients dépensent généralement moins de 200 £ la première année. Cependant, ce montant double la deuxième année pour atteindre 400 £ et atteint environ 700 £ à la cinquième année. De plus, certains clients dépensent près de 1000 XNUMX £ par an.

Cela met en évidence les besoins des animaleries non seulement pour fidéliser les clients, mais aussi, de manière cruciale, pour en attirer de nouveaux.

Comprendre vos clients

Lorsque vous fidélisez vos clients, l'une des premières choses que vous devez faire est de les comprendre. Cela devrait être au cœur de la stratégie commerciale de chaque animalerie. Sans comprendre vos clients, il peut être difficile de commercialiser votre animalerie d'une manière qui les intéresse. Selon Point rouge mondial, 74 % des consommateurs pensent que la fidélité à une marque consiste à se sentir compris par une entreprise. Ainsi, 64 % des consommateurs achèteraient plutôt un produit d'une marque qui les connaît. De plus, 34% dépenseraient plus d'argent sur le produit pour le faire (Ackerman, 2022).

Comprendre le client de l'animalerie - Fidéliser le client

Selon Gallup, l'engagement avec les clients est le lien émotionnel entre vos clients et vous et est essentiel à la croissance organique d'une entreprise et à la fidélisation des clients. À l'inverse, si vos clients ne voient aucun attrait, votre animalerie risque de survivre uniquement sur la base d'une relation de prix et peut avoir du mal à les gagner et à les conserver.

Types de clients

Les clients sont essentiels à la survie de toutes les entreprises et peuvent être classés par type. Vous trouverez ci-dessous plusieurs types de clients à prendre en compte lors du choix de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Clients fidèles

Ce type de client est le rêve d'une animalerie et devrait être une priorité absolue pour apaiser. Ce sont des clients réguliers qui parlent de votre entreprise aux autres et achètent des produits sur une longue période. Selon Marketing Metrics, la probabilité de vendre à un client existant est 14 fois plus élevée que la probabilité de vendre à un nouveau client (Rioux, 2020). Ils contribuent également à une part importante des revenus de la plupart des entreprises. Un moyen fantastique de conserver des clients fidèles est d'obtenir leurs commentaires. Cela aidera finalement votre animalerie à se développer et à grandir.

Clients impulsifs

Les clients impulsifs sont un type de client attrayant pour les animaleries, car ils sont plus faciles à vendre. De plus, ce type de client achète des produits spontanément, ce qui est déclenché par impulsion. Ils entrent souvent dans une animalerie sans avoir à cœur un seul produit. Cette catégorie de clients répond généralement aux recommandations et aux offres. C'est une excellente occasion de montrer votre expertise et de vendre vos produits en tant qu'animalerie. De plus, s'ils sont impressionnés par les produits que vous recommandez, ils seront plus enclins à revenir à l'avenir.

Clients transactionnels

Ce groupe de clients est fortement influencé par les prix et les remises. Ils chercheront souvent les meilleurs coûts et essaieront même de négocier avec vous pour un meilleur prix. De plus, ils rechercheront des offres saisonnières et festives. Il peut être plus difficile de fidéliser les clients transactionnels dans votre magasin si le prix n'est pas votre unique argument de vente. Cependant, ils peuvent jouer un rôle clé pour votre entreprise en augmentant l'inventaire de votre entreprise et en aidant à acheter des produits que vous avez peut-être du mal à vendre.

Clients en fonction des besoins

Cette catégorie de clients achète des produits en fonction d'un besoin particulier. Ils connaissent souvent le produit exact dont ils ont besoin et peuvent être difficiles à vendre. Il est important de noter que les clients basés sur les besoins peuvent être rapidement attirés vers d'autres entreprises et passeront facilement à des produits de substitution. Lorsqu'il s'agit de fidéliser des clients en fonction des besoins, vous devez développer une interaction et un lien positif avec eux. Ceci est réalisable en ayant une communication personnelle avec eux. Red Point Global a constaté que 32 % des clients sont prêts à ignorer une mauvaise expérience client s'ils ont l'impression qu'une entreprise essaie de les comprendre en tant que client.

Méthodes pour fidéliser les clients

En tant qu'animalerie, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs méthodes pour fidéliser vos clients. Une combinaison de stratégies traditionnelles et numériques est un excellent point de départ. Cette section d'article examinera les moyens de les mettre en œuvre dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Plans de fidélité

La clé de la fidélisation des clients réside dans les programmes de fidélisation. Les animaleries cherchent avant tout à fidéliser leurs clients plus longtemps. Mais ils cherchent également des moyens de les inciter à dépenser progressivement plus longtemps avec leur entreprise. C'est là qu'un programme de fidélité peut être extrêmement bénéfique en offrant des incitations spéciales pour fidéliser les clients et encourager la fidélisation des clients. Un exemple de la façon dont une animalerie peut proposer un programme de fidélité consiste à récompenser ses clients pour l'achat de produits spécifiques au fil du temps. Ainsi, par exemple, ils pourraient acheter neuf sacs de nourriture pour animaux de compagnie et obtenir le dixième gratuitement.

Programme de fidélité animalerie - Fidéliser les clients

Selon Nielsen, 84% des clients ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de rester avec une entreprise qui propose un programme de fidélité. Alors qu'Accenture a constaté qu'un membre d'un programme de fidélité dépensera 57% de plus avec une entreprise qu'un non-membre.

Modèles d'abonnement

La mise en œuvre d'un modèle d'abonnement est une autre méthode fantastique pour fidéliser les clients de votre animalerie. Cela fonctionne par des clients payant des frais hebdomadaires, mensuels ou annuels en échange de produits. En conséquence, cela garantit que les clients continuent leurs achats avec vous. Avec un modèle d'abonnement en place, vous pouvez acquérir les détails des clients et les cibler avec les dernières offres de votre magasin. Les abonnements sont bénéfiques à la fois pour les entreprises et les clients ; c'est parce que les clients l'aiment pour leur commodité, car cela leur fait gagner du temps dans la recherche de nouveaux produits. Tandis que les entreprises aiment les abonnements car elles s'assurent d'avoir constamment du stock en magasin. Un exemple de la façon dont vous, en tant qu'animalerie, pouvez gérer les abonnements pour fidéliser les clients en leur offrant la possibilité d'acheter leur nourriture hebdomadaire à plusieurs reprises sans avoir à se rappeler d'acheter. Un autre avantage est que vous pourrez alors obtenir leurs coordonnées et annoncer les dernières offres que vous avez en magasin.

Le service client contribue grandement à fidéliser les clients

Le service client est l'une des stratégies de fidélisation de la clientèle les plus efficaces de nombreuses entreprises. Si un client est satisfait de votre service, il est plus susceptible de rester fidèle à votre animalerie et de continuer à faire des achats répétés à l'avenir. De plus, ils peuvent faire passer le mot à leur famille et à leurs amis, ce qui est un excellent moteur de nouvelles affaires. Selon Oracle, 86 % des consommateurs paieront plus pour une meilleure expérience client, et 73 % veulent des employés ou des représentants du service client sympathiques.

Service à la clientèle - Fidélisation des clients

En tant qu'animalerie, votre personnel doit dialoguer avec les clients. Ont-ils besoin d'aide pour choisir un produit ? Ont-ils besoin de conseils sur un sujet lié aux animaux de compagnie ? Toutes ces choses vous aideront à établir une relation avec vos clients et à laisser une impression sur eux. Une autre façon de mettre en valeur votre expertise en matière de service à la clientèle est de vous assurer que vos collègues comprennent l'argument de vente unique de votre animalerie. Si tout le monde a un message cohérent, les informations que vous fournissez à vos clients seront cohérentes et de haute qualité.

Contenu généré par l'utilisateur via les médias sociaux

Le contenu généré par les utilisateurs, également appelé UGC, joue un rôle considérable dans la fidélisation des clients. Tout d'abord, cela contribue à accroître la fidélité à la marque, mais influence également les décisions d'achat des autres clients. Une étude montre que l'UGC influence les décisions d'achat de 90 % des acheteurs. Non seulement la publicité UGC est gratuite pour votre entreprise, mais elle encourage les autres à visiter votre magasin pour voir ce que vous avez à offrir. Par exemple, supposons que vous soyez une animalerie avec un canal de médias sociaux ou un site Web. Dans ce cas, vous pouvez vous différencier des détaillants en ligne en publiant des photos des animaux de compagnie des clients dans votre boutique en interaction avec vos produits. C'est quelque chose que les détaillants en ligne ne peuvent pas offrir à leurs clients et augmente vos chances de vente si le contenu est positif sur votre animalerie.

Offre de produits

Votre offre de produits est la clé de la fidélisation de la clientèle, avec plusieurs facteurs sur lesquels se concentrer. Tout d'abord, vous devez déterminer si votre boutique a quelque chose de nouveau à offrir à vos clients. Pouvez-vous les amener à parcourir et à acheter plus de produits que d'habitude ? Qu'est-ce qui les incitera à continuer à visiter votre magasin ? Si vous y parvenez, cela générera plus de ventes à long terme.

Un autre facteur à prendre en compte est le merchandising de votre magasin. Cela devrait être votre priorité numéro un et va de pair avec les offres de produits, en commençant par vous assurer que votre magasin est propre et qu'il n'y a pas d'étagères vides. Plus vous engagez les clients avec vos produits, plus ils sont susceptibles d'acheter et de revenir. De plus, si votre boutique a des étagères ouvertes, les clients iront chercher ailleurs.

Offre de produits pour fidéliser les clients

Résumé

Pour résumer, les animaleries doivent envisager différentes façons de fidéliser les clients en mettant en valeur des produits ou des services introuvables ailleurs. La fidélisation des clients est essentielle pour les animaleries, car la durée de vie des achats des propriétaires d'animaux pour un animal peut dépasser une décennie de ventes récurrentes. Ceci est étayé par des recherches montrant qu'après la cinquième année de possession d'un animal de compagnie, les propriétaires dépenseront en moyenne 700 £ contre 200 £ la première année de possession. Lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients, les animaleries doivent comprendre qui ils sont. Les clients peuvent être segmentés en catégories, et chacune a ses caractéristiques. Par exemple, les clients fidèles sont les plus faciles à fidéliser car ils entretiennent une relation avec votre entreprise et ont acheté chez vous sur une longue période. D'autres segments comprennent des clients impulsifs, transactionnels et basés sur les besoins qui peuvent tous être conservés de manière cohérente, mais qui peuvent nécessiter un peu de temps pour les développer afin qu'ils soient fidèles à votre animalerie.

Les animaleries peuvent utiliser plusieurs méthodes pour fidéliser leurs clients. Une façon courante de le faire consiste à utiliser des programmes de fidélité dans lesquels les clients sont récompensés pour les achats qu'ils ont effectués. Cela peut aller d'un client achetant une quantité X d'aliments pour animaux de compagnie et obtenant un cadeau à l'accumulation de points pouvant être échangés. La mise en œuvre d'un modèle d'abonnement pour votre entreprise présente plusieurs avantages pour vous et vos clients, notamment l'acquisition des coordonnées des clients et la possibilité de les cibler avec des offres spécifiques. Alors que pour les clients, c'est pratique pour eux car ils passent moins de temps à rechercher de nouveaux produits. Le service client est essentiel à la fidélisation des clients car si un client est satisfait de son expérience, il est plus susceptible de revenir mais aussi de vous recommander à d'autres via le bouche à oreille ou le contenu généré par les utilisateurs.

Bibliographie

Ackerman, L. (2022, 9 février). 74 % des consommateurs pensent que la fidélité à la marque consiste à se sentir compris et valorisé, et non à bénéficier de remises et d'avantages de fidélité. Extrait de Red Point Global : https://www.redpointglobal.com/press-releases/74-percent-of-consumers-believe-brand-loyalty-is-about-feeling-understood-and-valued-not-discounts-and-loyalty-perks/

Rioux, P. (2020, 29 janvier). La valeur d'investir dans des clients fidèles. Extrait de Forbes : https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2020/01/29/the-value-of-investing-in-loyal-customers/?sh=23e4a9621f6b

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Matthew Aiken, responsable marketing

Matthew Aiken

Experte en communication marketing

Matt a obtenu en 2017 un diplôme de premier cycle en commerce et gestion. Ici, il a découvert qu'il avait une passion et un intérêt pour le marketing. Dans ses temps libres, il aime tout ce qui concerne le fitness et les sorties à l'extérieur. Il a également un bouledogue français appelé Harley et un chat persan appelé Bonnie Blue.

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Article écrit par Matthew Aiken